Logisztikai és beszerzési tréningek
Miért is olyan nehéz megoldani, hogy a megrendelt áruk a logisztika alapvető funkcióját leíró 5M-nek megfelelően érkezzenek meg a fogyasztóhoz? Mennyiben igényel más fajta logisztikát az elektronikus kiskereskedelem, a hagyományos logisztikához képest?

Az utolsó kilométer problematikája a B2C elektronikus kereskedelmi üzleti modellben

Az elmúlt ötven évben az informatika ipari forradalommal felérő fejlődése kikövezte az utat korunk digitális gazdaságának. A termékek digitalizálhatóságával (pl.: könyvek, újságok, zenék, filmek) iparágak ? ha meg nem is szűntek ? alakultak át, és a hozzájuk kapcsolódó ellátási láncok rövidültek le drasztikusan. Jól tetten érhető ez a jelenség, ha megvizsgáljuk  az elmúlt években a zeneiparban, vagy a nyomtatott sajtó, könyvek piacán lezajlott folyamatokat,  ahol  szinte  minden eleme  az  értékláncnak  digitalizálható. Nincs szükség semmilyen fizikai hordozóra, aminek meg kéne testesítenie a terméket, és a disztribúciós folyamatok is kiválóan működnek a virtuális világban.

Mindezek ellenére, a legtöbb termék nem digitalizálható ilyen mértékben. Az Internetet mint  önálló,  és  kizárólagos disztribúciós  csatornát  csak  azon  meghatározott  termékek esetében  tudjuk  használni,  amiket digitális  formában tudunk tárolni, kezelni, és továbbítani. A nem digitalizálható termékek esetében a termékeket támogató technológia ? online rendelés és fizetés; az áru kiszállításának nyomon követése; sms, email értesítés az áru várható érkezéséről ? inkább csak a vásárló kényelmét szolgálják, de nem helyettesíthetik a termék fizikai eljuttatását a fogyasztóhoz.

Ezzel elég erőteljes ellentmondás alakul ki az online felület által ígért, gyorsaság, kényelem és a valós fizikai folyamatok között. Mivel egy web áruháznak tulajdonképpen úgy kéne működnie, mint egy éjjel-nappal nyitva tartó delicatesse boltnak. Bármikor ?odatévedhet? egy vevő a cég honlapjára, aki ? ugyanúgy, mint a valós világban ? azonnal szeretne vásárolni, fogyasztani. A web áruház pedig akár ingyen is hajlandó 24 órán belül házhoz szállítani a megrendelt árut ? legyen az csupán egy CD, DVD, könyv, vagy egy csokor virág ?, a vevőnek leginkább megfelelő kiszállítási ablakok valamelyikében, úgy hogy mindeközben jelentős árelőnyt kell biztosítania a hagyományos boltokhoz képest. Ez már önmagában is hatalmas kihívás elé állítja a logisztikát, még ha nem is vesszük figyelembe, hogy a hagyományos logisztikai rendszerek nem a végfogyasztók által generált üzemméretre vannak hangolva.

A virtuális és a valós világ közötti ellentmondást ? amit a logisztikának kell feloldania ?, jól mutatja a gyakran idézett E-tailing Group 2004-es felmérése, mely szerint átlagosan mindössze 3,67 perc és 4,6 kattintás kell, hogy megrendeljünk egy terméket online, és 4,4 nap telik el, míg ugyanezen termék megérkezik a vevőhöz. Mindezek tetejébe, gyakran minden egyes rendelést külön kell kiszedni a raktárból, csomagolni, majd kiszállítani a fogyasztónak. Ez két-, háromszoros többlet költséget jelenthet a fogyasztónak, amit az e-kereskedő természetesen nem háríthat át a fogyasztóra, mivel akkor igen hamar elveszítené a vevőit ? akik sokkal jobban kötődnek a hagyományos vásárlás élményéhez ?, valamint azt a költségelőnyét, ami egyik igen erős vonzerejét jelenti a fogyasztók szemében.

Ennek a problémának a figyelmen kívül hagyása, jelentős módon alááshatja bármely kecsegetető üzleti tervvel rendelkező online áruház jövedelmezőségét. Minderre számos példa akadt a 2000-es évek elején, amikor sorra zártak be olyan online áruházak az Észak-Amerikai kontinensen (pl.: Kozmo), akik akár ingyen is hajlandók voltak biztosítani egy üveg ásványvíz, vagy DVD egy órán belüli kiszállítását. Ezt a lépésüket azzal indokolták, hogy az az összeg, amit a boltok bérleti díján megspórolnak ? ami a web áruházak egyik jelentős költségelőnye ? jóval meghaladja majd a kiszállítások költségeit. A feltevésük azonban nem bizonyult helytállónak és sok társával együtt három évre az 1998-as indulását követően a Kozmo-nak is le kellett húznia a rolót. Ez a hozzáállás jellemezte akkoriban sok hasonló cég üzleti modelljét. Ennek köszönhetően teljesen figyelmen kívül hagyták a reálfolyamataikat, azt feltételezve hogy az Internet gazdaság, és a technológiai fejlődés által biztosított alacsonyabb működési költségek olyan mértékűek, hogy a ?fizikai? áruk áramoltatása már nem is fog pénzbe kerülni.

Úgy gondolom, hogy a virtuális és a valós világ folyamatai között feszülő, egyre nyilvánvalóbb ?szakadék? erőteljesen befolyásolhatja az elektronikus kiskereskedelem további térnyerését Magyarországon. Figyelembe véve a magyar fogyasztók eddigi sem túl jó véleményét a kiszállítások megbízhatóságáról, pontosságáról, rugalmasságáról, és az esetleg ezzel járó többlet kiadásokról. Napjainkra, a legtöbb elektronikus kiskereskedelemben tevékenykedő vállalat számára kulcsfontosságú kérdéssé vált az, hogy milyen módon oldják meg logisztikai folyamataiknak ezen talán legkényesebb, és egyben utolsó mozzanatát, vagyis az online vásárlás után, a termék végső fogyasztóhoz való eljuttatását.

Ezt a tulajdonképpen csak az 1990-es évek közepétől létező problémát ? erre az időszakra tehető az online vásárlás felfutása az Egyesült Államokban ?, a logisztikai szakirodalom az Utolsó kilométer problémájaként (Last  mile  problem) (Grando, Grosso [2004].), vagy csak egyszerűen Utolsó kilométerként (last/final  mile) (Esper, Jensen, Turnipseed, Burton [2003].) említi. Az utolsó kilométer fogalmát tágan értelmezve, azt mondhatjuk, hogy a last mile azon utolsó szakasza az ellátási láncnak, fogyasztó és kiskereskedő, vagy fogyasztó és nagykereskedő, esetleg fogyasztó és termelő között ? a dezintermediáció mértékétől függően ?, amely magába foglalja a megrendelés beérkezésétől (online), a termék kiszállításáig, átvételéig terjedő folyamatokat.

Habár a last mile problémakör szerves részét képezi a rendelés teljesítés többi része is ? mint például a kifejezetten kritikus komissiózás, csomagolás, a disztribúciós központ elhelyezése és az ehhez kapcsolódó stratégia, a rendelések feldolgozása, továbbítása majd visszaigazolás küldése a vevőnek ? azonban most kifejezetten a házhozszállításra, vagyis ténylegesen csak az utolsó kilométerre helyezem a hangsúlyt. Így az utolsó kilométer, ill. a last mile kifejezés alatt ? általában azt szűken értelmezve ? magát a házhozszállítást értem.

De miért is olyan nehéz megoldani, hogy a megrendelt áruk a logisztika alapvető funkcióját leíró 5M-nek megfelelően érkezzenek meg a fogyasztóhoz? Mennyiben igényel más fajta logisztikát az elektronikus kiskereskedelem, a hagyományos logisztikához képest?

Vas Péter tanulmányának részlete a Logisztikai Híradó XXI. évfolyamának 1. számában jelent meg. A teljes cikk ide kattintva tölthető le.

Adjon visszajelzést!